Világossá vált, hogy a tömegkommunikáció már nem működik, haldoklik, viszont a perszonalizáció csillaga már évek óta felfelé ível. A következő pár sornyi iromány, általánosságban összefoglalja az ügyfélközpontú stratégia hasznát, okait és mikéntjét, így segítve egy átfogó kép kialakításában.
Ahhoz, hogy egyértelművé váljon az új trend létjogosultsága, először a tömegkommunikáció problémáit kell feltárni, és elfogadni. Tény, hogy az emberek igényei és szokásai folyamatosan változnak, s ezzel párhuzamosan új kommunikációs csatornák jelennek meg. Ehhez az állandó és gyors változáshoz nehéz alkalmazkodni, és ebből fakadnak a problémák. A fogyasztók túlterheltek, túl sok irreleváns tartalom zúdul rájuk, nem akarják az idejüket pocsékolni, a lehető legrövidebb és legkényelmesebb módon akarnak információhoz jutni. A márkáknak is rengeteg a gondja: alacsony megtérülés, elérhetetlen célcsoport, ismeretlen igények, nagy meddő szórás. Összefoglalva: aktuálisnak és mérvadónak lenni nehéz, ideje módszert váltani, jöhet a perszonalizáció!
„Ha úgy beszélnél az emberekkel, ahogy a reklám, akkor felpofoználak” (Hugh MacLeod)
Az előbbi idézet jól mutatja a tartalomgyártás legfőbb problémáját. Nem elég a kontent, fontos, hogy releváns legyen és jó helyen, jó időben jelenjen meg. Ez a sikeres tartalommarketing egyik alaptézise. Az átgondolatlan marketing kidobott pénz az ablakon, stratégia nélkül nem ér semmit egy kampány. S mi a legjobb taktikai alap valaki meggyőzésére, hát a tudás, az adott személy ismerete! Így az egyetlen lehetséges megoldás: ismerjük meg az ügyfelet, az igényeit, a viselkedését, a vásárlási szokásait.
A közös nevező stratégiája a siker kulcsa:
Ami jó az ügyfélnek, az jó a bevételnek, tehát a módszer egy win-win szituációra alapuló marketing mechanizmus. Ez nem jelent mást, mint hogy a vásárló azt kapja, amire vágyik, ennek a legeredményesebb módja, ha célzottan, személyre szabottan és a megfelelő időpontban jut el hozzá az információ. Ez azonban kutatással, azaz a célcsoport, az ügyfél, megismerésével kezdődik. A következő pár pont segít megérteni, hogy általánosságban miből épül fel a perszonalicázió folyamata.
Kontent alapformái (az információ átadása, motiváció biztosítása, a megfelelő helyen):
- Közönség központú: táplálja és építi a közönséget. (blog, promóciós videó, social media)
- Iparág specifikus: ahogy a neve is mutatja, a konkrét szektorról szól. Szűkebb célcsoportra hat, de egyben célzottabb is. (esettanulmányok, riportok, workshopok, beszámolok)
- Cselekvés alapú: minden, ami közvetlenül az értékesítéshez köthető, vásárlásfokozó és cselekvésre buzdít. (kuponok, promóciók, nyeremény játékok, eventek)
Kontent a buyer persona szerint (a személyre szabás):
Azaz a tartalmat a célcsoportra, a fogyasztókra kell szabni. Nem kell mindenkinek ugyanaz. Ezért az első lépés a célcsoport feltérképezése. A megismerés pár egyszerű kérdéssel kezdődik: Mit szeretnél nekik mutatni, a cégről, a termékről, a szolgáltatásról? Miért, hogyan és mikor fogyasztanak tartalmat? Milyen információkra vágynak? Mik a problémáik? Mi képvisel értéket számárukra? Milyen demográfiai adatokkal rendelkeznek? Mi ösztönzi őket? Miért kövessenek?
Kontent a Consumer Funnel szerint (a megfelelő időpont):
A vásárlás nem egy lépésben történik, egy folyamat, melynek több állomása van (ezt mutatja be az alábbi felsorolás). Minden lépcsőfokon más és más információ segíthet a továbbjutásban, ezt jelenti a megfelelő időpont megtalálása. A kontentnek alkalmazkodnia kell a fokokhoz, csak így biztosíthatja a szükséges motivációt a konverzióhoz.
- Probléma felfedezése: a probléma megfogalmazása
- Keresés: megoldás keresés a problémára
- Alternatívák értékelés: ez a bizonytalan fázis: „melyiket megoldást válasszam?”
- Vásárlás
- Elégedettség: a vásárlás követően megosztja a tapasztalatait, ajánlja ismerőseinek a megoldást (a legértékesebb ügyfél)
A helyes kombináció használata a perszonalizáció! Ez nem csak egy marketing fogás, ez a vásárlói élmény biztosítása. Minél személyesebb, személyre szabottabb egy termék vagy szolgáltatás, annál közelebb fog állni a fogyasztóihoz, s a legjobb alapja egy szóbeszéd-marketingnek. Nincs jobb reklám, mint egy barát ajánlása! Egy nagyon jó példa erre a Coca Cola névvel ellátott címkéi. Hatalmasat szólt, mindenki megosztotta a létező összes platformon.
Kutatások is egy irányba mutatnak
Egy 2016-os augusztusi tanulmányban, amit The Institute of Direct and Digital Marketing (IDM) készített, az email marketinget vették górcső alá. Kimutatták, hogy a megszemélyesítést használó kampányok során a megnyitási és az átkattintási arány 70 százalékkal növekedett a „tömeg” emailekhez képest. Továbbá IDM kimutatásai alapján megállapítható, hogy 2016 júliusában az Egyesült Királyságban a személyre szóló marketing e-mailek voltak a legbefolyásolóbb tényezők, az átkattintások aránya miatt.
Természetesen, a folyamat nem merül ki a névre szóló hírlevelekben, hanem megköveteli a fogyasztók teljes ismertét és az adott szituációhoz leginkább illő marketing eszközt. Ha tovább haladunk e gondolat mentén, akkor a „non plus ultra” perszonalizációhoz elengedhetetlenné válik az automatizálás. Ehhez rengeteg program áll rendelkezésre, melyekkel a lehetőségek tárháza szinte végtelen. Az ilyen beruházásokat csak a „multik” engedhetik meg maguknak, de ahhoz, hogy kimutathatóan eredményes kampányt folytassunk nem szükséges több millióért szoftvereket vásárolni, elég a tudatos tartalomgyártás.
A személyre szabás folyamata nem egyszeri, hanem rendszeresen felmerülő költéség, amelyre áldozni kell, de a versenyképesség minden pénzt megér. Pláne ha a módszert nevezhetjük az ügyfélkezelés legmodernebb változatának, amellyel ki lehet tűnni a folyamatos „fehérzajból”.