Hogyan válik érdeklődőből vásárlóvá valaki? Milyen kritikus pontjai vannak a vásárlásnak? Miért érdemes ismerni a vásárlói folyamatot? Hogyan gyorsíthatja meg a marketing a döntéshozatalt?
A tudás a leghasznosabb fegyver az élet minden területén, így egy marketingesnek vagy egy cégvezetőnek a célcsoport megismerése és viselkedésének a feltérképezése a legfontosabb a bevétel szempontjából. Ezen ismeretek hiányában nem véletlen, hogy a weboldalakon elindított vásárlások 70 százalékát nem fejezik be a felhasználók. A webshopok legnagyobb problémája, hogy a kosárba rakott termékek a raktárban maradnak, mert a fogyasztók valamilyen oknál fogva megszakítják a vásárlást. Miért?
A probléma megértéséhez és megoldásához a vásárlói folyamat megismerése szükséges:
(Az infografika tartalmazza az egyes vásárlási fázisokat, valamint a hozzájuk tartozó marketing eszközöket)
Online vásárlási folyamat
A vásárlási folyamat
A keresés során szeretné megtalálni a számára tökéletes opciót, így mérlegeli az alternatívákat, s a hozzájuk tartozó pozitívumokat, negatívumokat. Ha megfelelőnek érzi a készültségét a témában, akkor meghozza a nagy Döntést és Vásárol. A vásárlás után a folyamat nem szűnik meg, ugyanis eldől, hogy megfelelően döntött-e illetve elégedett-e a kapott termékkel/szolgáltatással. Természetesen innen két út vezet: Ha elégedett, akkor mindenki boldog. Esetleg buzdíthatjuk további vásárlásra egy jó hűségprogrammal. Ha elégedetlen, akkor ezt a helyzetet megfelelően kezelnünk kell. S az utópia, ha mindent jól csináltunk, akkor az elégedett ügyfélből Ajánló válik. Ez a legértékesebb marketing, mert mindenki ad egy barát véleményére.
A modell nagyon egyszerű, és jól mutatja, hogy a vásárlás nem csak egy döntés, hanem egy döntési folyamat. A döntéshozatal lépései terméktől/szolgáltatástól függően változhatnak. Előfordulhat, hogy egyes fázisok lerövidülnek vagy szimplán kimaradnak.
Online eszköztár a vásárlói folyamat lépéseihez:
A vásárlási folyamat során minden fázishoz a megfelelő tartalmat kell szolgálnunk, az adott lépéséhez leginkább illeszkedő online marketing eszközök segítségével. Tekintsük át, hogy az egyes lépésekhez milyen online marketing eszközöket használhatunk (a teljesség igénye nélkül):
1. Probléma felismerése
- Content marketing – témába vágó cikkek elhelyezése saját és külső felületeken
- Display hirdetések, poszt hirdetések – a problémára irányuló kérdésfelvetésekkel, és átvezetés a megoldást bemutató tartalomra
2. Keresés
- Google AdWords, Youtube keresési hirdetések, amik hasznos tartalomra mutatnak
- On site SEO a témára az organikus keresési listán elfoglalt előkelőbb pozíciókért
- Itt már indul a remarketing is!
3. Alternatívák értékelése
- Minősítések értékelések súlya – Google trusted store, Facebook értékelések és egyéb minősítések súlya
- Termék-, ajánlat-, árkommunikáció PPC reklámokkal
- Oldalon belül a hitelesség kiemelése – miért bízzon bennünk típusú tartalmakkal
- Remarketing
4. Vásárlás
- Vásárlási folyamatok tesztelése és optimalizálása a weboldalon!
5. Elégedettség
- Hűségprogram
- Elégedettségi kérdőív
- Hírlevél
- Remarketing
Hogyan ismerheted meg a vásárlóid viselkedését?
Weboldalt látogatók viselkedésének elemzésével: Google Analytics elemzések segítségével felmérheted, hogy értékes látogató honnan érkezik, milyen útvonalon halad a kosár felé, hol szakítja meg a vásárlást, milyen a tipikus kosártartalom, és melyek azok a menüpontok, amelyeket meg sem találnak…
Usability elemzések segítségével:
- Usability audit: A felhasználói szempontú weboldal audit segítshet, ha egy gyors képet szeretnél kapni honlapod állapotáról. Ne feledd, hogy a felhasználói elemzés szubjektív! Egy külső, szakavatott szem sokat segíthet, hogy növeld weboldalad teljesítményét!
- Hőtérképes vizsgálatok: betekintést kaphatsz a weboldalon zajló eseményekbe. Túlmutat az Analytics elemzéseken. Egy menüponton belüli problémákat is fel tudsz a visszajátszott videók segítségével.
- Eye-tracking elemzés: usability tesztelés mélyinterjúkkal a valós célcsoporton. Ezzel a módszerrel valós személyeken élőben tudod tesztelni az oldalad használhatóságát. Kérdéseket is fel tudsz tenni a tesztalanyoknak, hogy minél jobban megértsd a problémákat.
- Marketing szempontú auditok: Természetesen, az oldalat nem árt átvizsgálni marketing szempontok alapján is. Használod-e a megfelelő hívószavakat, jó-e a nyelvezet a célcsoport számára, a termékleírások mennyire frappánsak és érthetőek, egyértelműen kommunikálod-e az akcióidat, milyen promóciókat alkalmazol, stb…
Egy webshop esetén, ha csak egy százalékkal tudod növelni a konverziós arányt, vagyis a vásárlók hányadát a látogatókhoz képest, az bizony sok százezer, vagy akár milliós bevételnövekedést is jelenthet. Mérlegelj és kérj szakértői segítséget!